吉林机场集团开展首次乘机旅客服务“初体验”

今年以来，随着航空市场的强劲复苏，吉林机场集团坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握量的合理增长和质的有效提升这一总遵循，在出港旅客量屡创新高的情况下，聚焦旅客出行难点，不断挖掘旅客需求，精益服务管理，围绕首乘旅客出行服务体验，提供有温度的航空“初”行服务模式，有力彰显机场服务的人文情怀。

航空出行已成为大众化的交通工具，越来越多的首乘旅客走进机场，感受航空出行带来的速度与温度。吉林机场集团以便民、利民、惠民为出发点，倾听首乘旅客的心声，尊重首乘旅客的意愿，从流程上打通首乘旅客航空出行的堵点，着力满足人民群众日益增长的美好出行需求。

建标准，优化流程。吉林机场集团坚持以提升首乘旅客出行体验为目标，完善服务标准体系，建立《首乘旅客服务标准》，优化服务流程，完善服务细节，明确服务标准。长春机场建立首乘旅客现场预约服务机制，设立首乘预约服务柜台，为旅客提供全流程首乘服务。延吉机场开通首乘预约服务热线，旅客可以提前申请专人引导、专属值机、预订餐食、寄存冬衣、快递邮寄等全流程特色服务，让首乘旅客安心享受“身未动，行已成”的“初行”体验。

看到我，无微不至。吉林机场集团组建志愿者服务团队，针对旅客服务相关流程、“首问、首见、首助”等服务技能开展专项服务培训，通过学习典型服务案例，情景演示旅客服务技巧，进一步提升旅客服务保障能力。结合旅客出行常见问题，编制《机场出行服务》口袋书，通过志愿者们主动为首乘旅客提供重点帮扶、咨询引导、行李搬运等全方位出行服务，让首乘旅客体会到吉林机场集团无微不至的“初行”关怀。

找到你，无忧出行。吉林机场集团将首乘旅客的识别关口前移，在进入航站楼的第一道行李防爆检查时，防爆队员根据旅客问询情况来辨别是否是首乘旅客，经旅客同意后向旅客发放首乘旅客粘贴标识，并建议旅客贴在明显处方便后续工作人员识别。志愿者服务团队通过旅客身上的标识迅速识别出首乘旅客，并提供引导值机、协助过检、优先登机等出行服务，真正做到让首乘旅客“初行”无忧。

“三必三到位”为首乘旅客提供“初行”安心体验

第一次乘坐飞机的体验无疑是让人兴奋和充满期待的，然而很多老人和残障旅客的飞行初体验都会伴随着困难重重、手足无措，会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续而影响了出行体验。吉林机场集团设身处地考虑特殊人群首乘需求，为首乘旅客提供人性化、个性化、全流程的航空出行服务。

逢问必帮，有帮到位。走进长春机场T2航站楼内，一群忙碌的红色身影首先映入眼帘，他们穿梭在人群中，化身“移动问询台”，及时为有需要的旅客提供帮助。多数首次乘机的老年旅客身处陌生环境下都较为胆怯，他们可能不知道问询台在哪里、看不懂指示标识、对工作人员感到陌生，但“红马甲”志愿者身上有“首乘旅客帮帮问”设计字样，既便于首乘旅客识别并求助，同时可以为老年旅客提供精准帮扶，让老年旅客的首次乘机不再困难重重，家人不再担心牵挂，出行变得顺畅安心。

逢找必引，陪引到位。“将您的手搭上我的肩膀，放心跟我走，让我带给您首次乘机的安心与便捷”，这是长春机场“金达莱”班组成员正在安抚首次乘机的长春大学特殊教育学院的视力障碍大学生。长春机场“金达莱”班组为特殊大学生旅客提供的“春之约”服务，全程陪同，登离机绿色通道，让旅客能够在踏入长春机场候机楼的每一步，都感受到工作人员暖心的陪伴和贴心的照顾。同时长春机场开展“乘机知识进校园”活动，推出盲文版《长春龙嘉国际机场乘机出行提示》，让首次乘机的特殊大学生提前“走进”长春机场，了解乘机常识，降低出行恐慌心理。

逢难必解，化解到位。首次乘机的旅客最苦恼的莫过于，对安检规定的不了解，过检时才发现原来还有不能带上飞机或不能办理托运的物品。安检待检区的维序人员对已识别出的首乘旅客主动询问是否携带液态物品、锂电池、工具等并明确告知处置方式，指引旅客托运或提供快递联络方式，畅通了旅客的“初行”之路。

“超预期，忆美好”为首乘旅客提供“初行”温情体验

除了致力于解决首乘旅客的出行难点，吉林机场集团在多元化服务体验上，细分客群，不断创新服务举措，为首次乘机的学生旅客打造专属服务，让每一位吉林省出发和落地的首乘旅客，感受到吉林机场集团独有的温情服务。

体现个性化需求，留住“吉忆”。第一次乘坐飞机来到吉林省的朋友很多都会选择乘坐机场巴士来感受大美吉林的风光。吉林机场集团特将巴士车辆前三排座位设置为“首乘旅客座位”，若是进港首乘旅客，工作人员会主动协助购买巴士票、告知下车站点并提示驾驶员关注、提供指引服务。若是出港首乘旅客，驾驶员会为其发放“首乘旅客标识”，并为其讲解乘机流程、提供指引服务。吉林机场集团用细心、贴心的服务让每一位第一次走进吉林的旅客都能留住温暖的吉林记忆。

满足多元化需求，共叙“乡愁”。为进一步提升学生旅客群体多元化航空出行体验，长春机场开展志愿爱心接机服务，通过设置流动服务岗，为广大学子提供咨询、全流程引导等服务，打造吉林机场集团有温度的服务。设置文化主题互动区，开展“青春奋斗筑梦远航”毕业季打卡主题活动，在温馨感人的毕业季活动中，为广大学生旅客准备励志口号手牌，赠送印有长春机场航站楼元素的创意登机牌纪念书签，为从五湖四海来，到天南地北去，与奔赴各自远大前程的旅客共叙“乡愁”，逐梦未来。

今年暑运期间，吉林机场集团所属机场坚持关注细节、追求卓越、超出预想、触及心灵的服务理念，向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务，接到表扬33个，表扬信1封，锦旗4面，赢得了首乘旅客赞誉，取得了较好的社会效率，接下来吉林机场集团将把旅客首乘服务作为一项长效性、常态化工作来抓，积极落实《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，以打造“吉客初行”首次乘机旅客服务品牌为引领，推进首次乘机服务产品的规划设计，有效满足不同旅客的首次乘机服务需求。

吉林机场集团将以更大的使命担当，服务地方经济社会发展、服务人民美好航空出行，增强旅客航空出行中的安全感、获得感和幸福感，助力民航高质量发展。