齐齐哈尔机场加强服务工作

近日，齐齐哈尔机场召开服务工作专题会，进一步提升服务品质，为广大旅客提供安全便捷愉悦的出行体验。齐齐哈尔机场党委书记徐世宇主持会议，相关服务保障部门负责人参加会议。

会议从“深抓基层”“稳打基础”“苦练内功”上下功夫等方面就加强服务工作、提升服务品质、更好地服务广大旅客出行进行了部署。

会议要求：一是要强化一线人员服务理念，增强一线人员服务意识，合理应对旅客诉求，提高突发事件处理水平，问题产生后主动与旅客进行沟通，用技巧去改变旅客服务体验，有效将旅客意见、投诉等问题化解至本场，避免投诉升级，切实把好直面旅客基层服务保障关口。二是要开展旅客投诉实战培训，通过晨会、部门例会等形式督促员工主动学习典型投诉案例，分公司拟定开展“每月一学“活动，组织各部门投诉处理专员、业务骨干及管理干部等各层级人员，对行业内典型旅客投诉案例及本场旅客投诉一一进行复盘总结，通过灵活多样的形式，对投诉根源、投诉类型、处理方法、处理原则等反复系统学习，从案例中汲取经验教训，取长补短，夯实基础，练好内功，不断提高投诉管控力和服务品质。三是要坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，以服务质量体系建设为主线，聚焦旅客服务需求，以服务风险、服务改进、服务创新和服务文化为核心要素，促进服务质量进一步提升，为旅客提供更好的出行体验。