航空差异化服务大势所趋 付费项目应有更好体验

日前天津航空推出了行李、餐食差异化的价格分级机票，为购买不同类型机票的旅客提供不同额度的免费托运行李服务；同时，除尊享经济舱外，其他经济舱旅客将不再享受免费餐食。

差异化服务在国际上已经比较流行，比如欧美主要航司推出的基础经济舱，和天津航空的这种服务相似。

基础经济舱的价格会低于普通的经济舱，其核心是保证乘客在飞机上的座位，而取消或削弱其他的一些产品服务。

这类座位通常不能退改签、不同提前选座，不能免费托运行李，有的甚至不提供餐食、不能免费使用客舱行李架。

美国航空最早推出基本经济舱概念，随后美联航、达美等相继加入。英航、汉莎、法航等有都有相同或类似的产品。起初，基本经济舱都是在国内航线上，现在已经开始在国际航班比如跨大西洋航线上推出。

民航资源网专家王疆民表示，天津航空推出差异化服务是大势所趋，现在航空市场上旅客的成份已经多样化，所以，航空公司的服务也在朝着服务和选择多样化方向发展，只有这样航空公司才能有更多的创新举措，也能开辟出新的收益来源，旅客也能自由选择搭配适合自己的服务。

民航资源网专家林智杰表示，以往传统的全服务航司，不论我需不需要，所有的服务都打包在一张机票里。有时候我尽管不需要这样的服务，但是也不得不为这些服务买单。拆分成菜单之后，不需要吃饭，不需要选座，甚至不需要行李托运的旅客，可能可以买到更便宜的机票。而有消费能力的旅客，可以付费享受到更好的餐食，选择应急出口更宽敞的座位，有更多的行李配额，这个其实就是个性化服务精准满足旅客需求的一个模式。

王疆民表示，差异化服务也是出于成本的考虑，餐食的订购、运输和储存，以及占用飞机客舱的宝贵空间和重量产生的油耗，垃圾回收等都需要动用人力、物力和财力成本，而浪费却很大，所以，只对有需求的旅客提供餐食服务，不失为一种最佳选择。没有需求的旅客也不必多花冤枉钱，也是一种双赢双向选择。

此外还有环保的考虑，一份简单的航空餐食，相对于地面，规格要求更多，资源浪费和损耗也更多，减少这种不必要的浪费，无疑也是环保的举措，也与当前提倡的“低碳出行”是相一致的。

林智杰表示，但是在推行菜单式收费的过程中，我们也需要注重旅客的感受。旅客不希望原来包含在机票里的免费服务，现在全部要收费，因为机票的价格到底有没有下降？谁也说不清楚。旅客希望收费的服务比原先更好，比如原来免费送餐食，现在要交钱但是吃的比原来更好，原来免费的行李额度，现在要交钱但是行李优先提取。如果能做到这些，那么这样的菜单式服务改革就能更顺利，也更能够获得旅客的满意。